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Ce cours est conçu en vue de fournir au personnel de première ligne une meilleure compréhension des tensions et du stress présents lorsqu'il faut transiger avec des clients qui peuvent parfois être difficiles, instables ou même hostiles. Le cours étudiera un large éventail d'habiletés permettant de faire face à ces situations ainsi que les aptitudes pratiques requises sur les plans de la communication et de l'adaptation en vue d'améliorer la performance du personnel. Les vidéos présentées durant ce cours illustrent des événements qui se sont réellement produits. Ce cours a été élaboré par le Centre canadien d'hygiène et de sécurité au travail (CCHST) en collaboration avec IHR Solutions.Durée (heures): 2
