Transiger de façon quotidienne avec le public en général entraîne généralement peu de stress. Toutefois, il peut arriver que les préoccupations exprimées par des clients entraînent une telle détérioration de la situation que celle-ci devienne stressante, voire même explosive, tant pour les employés que pour les clients.
Ce cours présente aux employés un survol des stress et des tensions qui entrent en jeu lors des interactions avec des clients instables et/ou hostiles. Les participants pourront acquérir une gamme d'habiletés qui les aideront à faire face à ces situations, et ils apprendront des techniques concrètes de communication et d'adaptation en vue d'affronter ces situations et d'améliorer leur performance.
Des vidéoclips sont intégrés pour illustrer les principales notions tandis que des tests-éclair disséminés à différents endroits dans le cours favorisent l'apprentissage et facilitent son évaluation.
